Desentendimentos com os funcionários no atendimento ou na prestação de serviços.

Horário de abertura ou encerramento é considerado inadequado, ou houve encerramento antecipado da distribuição de senhas.

Inclui condicionamento do acesso ao Livro de Reclamações.

A informação é insuficiente ou incorrecta. Inclui atendimento telefónico.
Não inclui informação prévia à contratação (dificudades de contratação).

Questões relativas ao atendimento não abrangidas pelas demais classificações.

Presencial ou telefónico; Inclui a ordem das senhas e prioridade no atendimento.
Não inclui encerramente antecipado da distribuição de senhas (horário no atendimento).

Demora na obtenção de resposta a um pedido de informação ou reclamação (a análise da reclamação original/cuja resposta demorou deve ser feita em processo autónomo).

Não inclui responsabilidade pelas dívidas de inquilino ou utente anterior.

Questões relacionadas com a suspensão do serviço ou a denúncia a pedido do utilizador.

Exigência de documentos (necessários ou não) para contratar o serviço (ex: pagamento do imposto de selo), recusa de contratação por falta de legitimidade para contratação (direitos controvertidos sobre imóvel).
Não inclui demora no início da prestação do serviço (demora na disponibilização - ligação e disponibilidade).

Falta de comunicação das condições contratuais. Não inclui informação insuficiente ou errada prévia à contratação (dificuldades na contratação).

Questões relativas à contratação não abrangidas pelas demais classificações.

Exigência de pagamento de dívidas de inquilinos ou utentes anteriores como condição para a contratação.

Discordância da faturação em casos de paragem e contagens anormais, verificação do contador e correcção das contagens.

Inclui procedimentos utilizados (ex: uso de execuções fiscais), cobrança de custas e outras penalizações pelo atraso (ex: juros, cláusula penal).

Não inclui custas judiciais.

Incorrecção dos valores facturados, dos acertos realizados e da distribuição do consumo pelos escalões.
NOTA: Inclui reclamação de volumes excessivos sem causa identificada, Quando se venha a apurar que se deveu a avaria no contador ou a rotura na rede predial a reclamação deve ser reclassificada.
Não inclui:
- erros nas estimativas (periodicidade das leituras e estimativas de consumo);
- facturação de serviços não prestados ou de valores não previstos no tarifário;
- erros causados por avaria no contador.

A factura não apresenta os elementos necessários para compreender os valores exigidos ou é pouco perceptível por qualquer outro motivo (ex: tamanho das letras).

Insatisfação com os meios disponibilizados para o pagamento de facturas (ex. ausência de multibanco no atendimento), falhas na activação do débito directo ou funcionamento das referências multibanco; dificuldades no recebimento de notas de crédito. Inclui forma de realização de acertos de pagamento (compensação na factura seguinte ou emissão de nota crédito).

Questões relativas à leitura, facturação e cobrança não abrangidas pelas demais classificações.

Intervalo entre facturas,mensal/bimestral ou outra, a pedido ou imposta pela EG.

Periodicidade das leituras reais, utilização de leituras comunicadas e estimativas de consumo por ausência de leitura. Inclui dificuldades na comunicação de leituras e suspensão do serviço por impossibilidade de acesso ao contador para leitura.
Não inclui estimativas para corrigir anomalias do contador (avarias do contador).

Reclamações onde está em causa a prescrição ou a caducidade.

Não aceitação por parte da EG do pagamento parcial da factura

Reclamante alega que não recebeu as facturas. Inclui recebimento tardio ou prazo de pagamento insuficiente.

Inclui questões relativas ao envio do aviso prévio e à cobrança dos custos de envio e da tarifa de restabelecimento sem que tenha havido aviso prévio ou suspensão do serviço.
Não inclui reclamação contra o valor da tarifa de restabelecimento sem contestar a legitimidade para a cobrar.

Demora no início da prestação do serviço, mesmo depois de contratado (execução do ramal ou colocação do contador).

Demora no início da prestação do serviço, mesmo depois de contratado (execução do ramal) ou na realização da limpeza de fossa.

A rede pública de abastecimento não se encontra fisicamente disponível para servir o prédio (sendo eventualmente exigido ao reclamante o pagamento da extensão da rede).
Não inclui demora na disponibilização.

Não há contentores de deposição de resíduos indiferenciados ou selectivos próximos do prédio a servir.
Não inclui reclamações relativas à frequência de recolha (deficiências no serviço de recolha - qualidade do serviço).

A rede pública de saneamento não se encontra fisicamente disponível para servir o prédio (sendo eventualmente exigido ao reclamante o pagamento da extensão da rede) ou a EG não disponibiliza o serviço de limpeza de fossas sépticas.
Não inclui demora na disponibilização.

Definição do tipo e calibre de contador, localização (inicial ou posterior), instalação (incluindo obras para a caixa do contador) do contador. Inclui instalação do primeiro e segundo para outras utilizações, ou contador totalizador.
Não inclui tarifas pela instalação do contador (tarifário) e avarias do contador e correção da facturação (leitura, facturação e cobrança).

Reclamante contesta a obrigatoriedade e procedimentos associados à obrigação de ligação, nomeadamente a necessidade de vistorias ou a imposição de correções na rede predial na sequência de vistoria. Inclui contra-ordenação por falta de ligação e por ligações clandestinas.
Reclamante contesta condições de ligação, nomeadamente o traçado do ramal (ex: necessidade de instalação de bombas de elevação).
Não inclui reclamações em que se contesta exclusivamente o valor da ligação, vistoria, etc (custos de adesão - tarifário).

Questões relativas à ligação e disponibilidade não abrangidas pelas demais classificações.

Inclui danos causados por água de má qualidade (ex: danos em equipamentos).

Insatisfação com a prestação de serviços de reparação ou assistência, como o serviço de piquete (para intervenção na rede pública a pedido do utilizador) ou serviços auxiliares para intervenção na rede predial. Inclui ainda serviços mal efetuados na rede predial ainda que não tenham sido pedidos pelo utilizador (ex.º, retirada do contador causando inundação).

Falhas de fornecimento, incluindo interrupções por motivos de ordem técnica (duração, falta de aviso prévio, danos causados), roturas e inundações, obras não sinalizadas ou mal realizadas na rede pública e consequentes danos.
Não inclui questões sobre pressão de serviço e qualidade da água.

Denúncia de situações lesivas do meio ambiente (ex: descargas). Inclui situações a remeter para IRA.

Questões relativas à qualidade do serviço não abrangidas pelas demais classificações.

Excesso ou insuficiência da pressão de serviço e consequentes danos.

Deficiência no serviço de lavagem e manutenção de contentores.

Deficiência no serviço de limpeza da fossa.
Não inclui demora na execução do serviço solicitado (demora na disponibilização do serviço - ligação e disponibilidade).

Roturas e obstruções na rede pública de saneamento (inclui ramal de ligação) e consequentes inundações e danos.

Frequência insuficiente de recolha e consequente falta de salubidade, ruído causado na recolha.
Não inclui insuficiente deficiências na limpeza de contentores e zonas adjacentes.

Reclamante contesta obrigações que lhe são imputadas pela EG sobre construção, manutenção e conservação da rede predial (ex: construção da caixa do contador, eliminação de interligações com furos, roturas a jusante do ramal de ligação).

Inexistência de tarifários social e familiar e respetivas regras de acesso.

Exigência ou devolução de cauções e determinação do respetivo valor.

Discordância ou não compreensão sobre a aplicação do IVA e outras taxas incluídas na fatura.

Custos associados ao início da prestação do serviço (execução de ramais até 20 m, ligação, celebração do contrato, instalação do contador, alteração de titularidade).

Discordância ou não compreensão sobre a aplicação de tarifas referentes aos serviços principais: tarifa fixa, variável (critério de indexação, escalões), incluindo discriminação em função do tipo de utilizador (ex residente/não residente, com captação própria).
Exclui reclamações sobre:
- o montante das tarifas
- acesso a tarifários social e familiar
- tarifas de serviços auxiliares
- aplicação das tarifas ao consumo realizado (facturação).

Questões relativas ao tarifário não abrangidas pelas demais classificações.

Discordância com a existência e valor das tarifas referentes aos serviços auxiliares / acessórios, como mudança e verificação do contador, alteração do titular do contrato, etc. inclui reclamação sobre o valor.
Não inclui:
- custos de adesão
- aplicação de tarifas não previstas no contrato ou por serviços não prestados (facturação)
- aplicação da tarifa de restabelecimento quando não tenha havido interrupção ou aviso prévio (facturação)