De acordo com o n.º 1 do artigo 4.º e o n.º 7 do artigo 5.º da Resolução do Conselho do Governo n.º 178/2010 de 24 de dezembro, retificada pela Declaração de Retificação n.º 2/2011, de 25 de janeiro, os serviços da Administração Regional são obrigados a possuir e a disponibilizar aos seus utentes o Livro de Reclamações e Sugestões, em todos os locais onde seja efectuado atendimento presencial de público, devendo a sua existência ser publicitada de forma visível, através de um dístico de divulgação, bem como a disponibilizar, num sítio na internet, um sistema de submissão electrónica de reclamações e/ou sugestões.

ENQUADRAMENTO LEGAL

Com a entrada em vigor da Lei n.º 24/96, de 31 de julho, diploma que estabelece o regime legal aplicável à defesa dos consumidores, os bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos da Administração Pública, incluindo a Regional, passam a ser geridos pelas mesmas regras que disciplinam as relações de consumo entre privados, advindo desta abrangência, a obrigatoriedade da utilização do Livro de Reclamações, por parte da Administração Pública, pela Resolução do Conselho de Ministros n.º 189/96, de 28 de novembro, adaptada à Região pela Resolução n.º 205/98, de 17 de setembro, e Portaria n.º 75/99, de 2 de setembro.
 
Com o intuito de reforçar a defesa dos direitos dos cidadãos, no âmbito da disponibilização de bens e prestação de serviços, pela administração regional autónoma da Região Autónoma dos Açores e potenciar um conjunto de procedimentos de suporte ao processo de melhoria contínua da qualidade dos serviços, é publicada a 24 de dezembro a Resolução do Conselho do Governo n.º 178/2010, que entrou em vigor sessenta dias após a data da sua publicação.
 
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
 
- Promover a melhoria do desempenho das organizações e da qualidade dos bens e serviços disponibilizados aos cidadãos;
- Permitir ao cidadão a apresentação de sugestões de melhoria dos bens ou do funcionamento dos serviços, passando o então "Livro de Reclamações" a designar-se por “Livro de Reclamações e Sugestões”;
- Permitir a gestão das reclamações e sugestões através de suporte informático e a realização de auditorias externas sobre as mesmas.
 
ÂMBITO DE APLICAÇÃO
 
Serviços e organismos da Administração Regional com atendimento ao público, incluindo os institutos públicos regionais nas modalidades de serviços personalizados ou de fundos públicos, com excepção das entidades públicas empresariais da Administração Regional.